« Approche client sérieuse » – un label pour les assureurs maladie

comparis.ch lance un label de qualité contre le harcèlement téléphonique

Le comparateur sur Internet comparis.ch distingue les caisses maladie faisant preuve d'un comportement exemplaire grâce au label « Approche client sérieuse ». Une distinction qui repose sur l'engagement – contractuel – des assureurs maladie de respecter un code de conduite lors de leur prospection client par téléphone ou e-mail et de ne pas acquérir de données auprès de tiers douteux. Le Secrétariat d’État à l’économie (SECO) salue l'introduction de ce label de qualité.

Zurich, le 19 août 2015 – Appels intempestifs et manœuvres discutables : régulièrement en automne, les Suisses sont harcelés par les téléphones ou courriels de caisses maladie directement ou de call center et démarcheurs téléphoniques mandatés  – souvent au mépris des limites légales. Et chaque année, le Secrétariat d’État à l’économie (SECO) reçoit des plaintes par milliers. Désormais, les caisses maladie faisant preuve d'un comportement exemplaire peuvent demander à recevoir le label de qualité « Approche client sérieuse ». Une distinction décernée par le comparateur sur Internet comparis.ch.

Une distinction pour récompenser les comportements exemplaires
Pour prétendre au label, les caisses maladie intéressées doivent s'engager contractuellement à respecter un code de conduite en matière de prospection commerciale par téléphone ou e-mail. Les assureurs maladie qui renoncent absolument à toute prospection par téléphone obtiennent le label « Aucune prospection téléphonique ». Felix Schneuwly, expert en assurance maladie chez comparis.ch, est confiant : « Le label de qualité guide les assurés dans le choix de leur caisse maladie : il permet aux consommateurs de reconnaître clairement les assureurs maladie qui ne misent pas sur une publicité intempestive. »

À l'heure actuelle, neuf assureurs maladie ont signé le contrat relatif au label, à savoir : KPT/CPT,  EGK-Caisse de santé, la caisse maladie glaronnaise Glarner Krankenversicherungen, la fondation Krankenkasse Wädenswil, l'assurance maladie SLKK Rhenusana – la caisse maladie de la Vallée du Rhin et la caisse maladie Luzerner Hinterland de Lucerne. Quant au label de qualité « Aucune prospection téléphonique », il est décerné à la caisse maladie Sumiswalder Krankenkasse et au Groupe santé Sodalis, qui renoncent absolument à toute prospection par téléphone et respectent les conditions du contrat relatif au label sur les autres canaux d'acquisition client. « D'autres caisses maladie désirant suivre l'exemple positif de ces assureurs sont les bienvenues », poursuit F. Schneuwly.

Donner suite aux plaintes
Le cœur du contrat réside dans le respect des dispositions du droit suisse, en particulier la loi contre la concurrence déloyale (LCD), pour toute prospection commerciale par téléphone ou e-mail. « Il existe malheureusement quelques brebis galeuses parmi les démarcheurs et call center qui, par exemple, ignorent tout bonnement l'astérisque contre les appels publicitaires apposé dans l'annuaire téléphonique », relève F. Schneuwly. Une autre clause prévoit que les destinataires d'appels soient informés sur la provenance de leur adresse. Les demandes des personnes contactées concernant la suppression ou le blocage de leur adresse sont respectées.

Les caisses maladie en question s'engagent à garantir le respect de ces règles. Elles veillent à l'instruction, la formation et au suivi appropriés de leurs collaborateurs ainsi que des call center et des courtiers qu'elles ont mandaté. Les consommateurs ont, quant à eux, la possibilité de signaler directement à comparis.ch toute violation du contrat. Il est donné suite aux plaintes. En cas de violation répétée, les caisses maladie concernées se verront retirer leur label.

Le Secrétariat d’État à l’économie (SECO) salue le label de qualité. Il pourrait contribuer à « réduire l'immense nombre de plaintes contre les appels téléphoniques indésirables, tout du moins dans l'assurance maladie », poursuit Guido Sutter, responsable du service juridique. La Conseillère nationale Christine Bulliard, Présidente de la Commission Suisse pour la Loyauté et Babette Sigg, Présidente du Forum des consommateurs kf saluent elles aussi le label « Approche client sérieuse » de comparis.ch.